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Januar 29th, 2018

Next Level: Chatbots in der digitalen Kundenkommunikation!


geschrieben von Jana Kikillus

Bei Anwendungen aus den Bereichen Künstliche Intelligenz, Machine Learning oder virtuelle Assistenten, gehören Chatbots mittlerweile in zahlreichen Unternehmen zu den heiß diskutierten Themen. Was verbirgt sich hinter der Technologie, was können Chatbots und welche Unternehmen setzen sie schon ein? Antworten gibt es hier!

Was sind Chatbots überhaupt?

Künstliche Intelligenz, bzw. Maschinen die selbstständig lernen und automatisiert Entscheidungen treffen, begegnen uns schon heute in vielen alltäglichen Situationen – beispielsweise in der Spracherkennungssoftware unserer Smartphones. Ganz aktuell: Chatbots – eine ausgereifte Technologie, die uns das Leben leichter machen soll. Der Nutzer hat eine Frage, tippt oder spricht sie in sein Smartphone, Tablet oder seine Smartwatch ein und erhält sofort eine korrekte Antwort. Vereinfacht gesagt: Chatbots sind eine Technologie mit künstlicher Intelligenz, die Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simulieren sollen.

Und wie funktionieren Chatbots?

Chatbots können zum Beispiel die gesamte Steuerung eines Social-Media-Accounts eines Unternehmens übernehmen und automatisch auf Anfragen reagieren. Sie arbeiten dabei ähnlich wie die Mitarbeiter eines Kundendienstes. Die meisten Chatbots funktionieren auf der Basis von Scripts. Für ihre Antworten greifen die Bots auf Wissensdatenbanken zurück, die vorgefertigte Antworten liefern. Die Anfrage des Nutzers wird dann automatisiert auf Basis von Schlüsselwörtern analysiert und nach definierten Regeln beantwortet. Die Anfrage eines Nutzers könnte dann beispielsweise so lauten: „Wann öffnet Ihr Geschäft morgen früh?“ Der Chatbot antwortet dann, basierend auf den Informationen, die ihm zur Verfügung stehen: „Unser Geschäft öffnet morgen um 9:00 Uhr.“

Die technische Hürde mit einer Maschine, oder künstlicher Intelligenz zu kommunizieren ist dabei niedriger als gedacht. Grundsätzlich muss ein Nutzer nur eine Nachricht über den Messenger, z.B. via Facebook an das Unternehmen schreiben, um mit dessen Bot in Kontakt zu treten. Es müssen keine separaten Apps installiert werden, um den Bot zu verwenden. Zentrale Vorteile bei dem Einsatz von Chatbots sind außerdem die schnelle Reaktion und die leichte Bedienung. Der Nutzer erhält unmittelbar nach Anfrage die gewünschten Informationen und muss nicht mehr warten, bis ein Mitarbeiter seine Frage beantwortet. Das schätzen viele Nutzer sehr.

Wo begegnen uns Chatbots schon heute und welches Potenzial steckt dahinter?

Chatbots können überall dort eingesetzt werden, wo es um Kommunikation geht. Auf Webseiten von Online-Shops, auf Support-Seiten im Internet oder für mobile Apps. Chatbots können von Unternehmen für zahlreiche Kommunikations- und Organisationsaufgaben eingesetzt werden. Dank der reichweitenstarken Messenger-Dienste ist das Potential von Chatbots auch für Marketingzwecke vielversprechend. Chatbots im Kundenservice können beispielsweise endlich die 24/7-Erreichbarkeit gewährleisten, ganz ohne Warteschleife, Feierabend und Rücksicht auf Zeitzonen. Und sie begegnen uns schon jetzt mehr und mehr in unserem Alltag. Chatbots, wie beispielsweise die virtuellen Assistenten Cortana von Microsoft oder Apples Siri unterstützen Nutzer bei ihrer Arbeit und übernehmen inzwischen vielfältige Kommunikationsaufgaben. In der Praxis werden Chatbots im Kundenservice meist zusätzlich eingesetzt. Sobald die Technik ausgereifter ist, könnten Unternehmen aber ihre Callcenter verkleinern und so Kosten einsparen.

sevenozz / Shutterstock.com

Chatbots in Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook und Telegram sind aktuell die bekannteste und häufigste Anwendungsform. Aber auch andere Unternehmen setzen auf Chatbots in der Kundenkommunikation – in den unterschiedlichsten Bereichen:

Lufthansa

Die Suche nach einem passenden Flug in den Urlaub gestaltet sich manchmal schwieriger als gedacht. Ein Bot kann hier helfen. Im November letzten Jahres hat Lufthansa den Chatbot „Mildred“ auf den Markt gebracht. Über den Facebook-Messenger können Reisende im Chat-Fenster ihre Start- und Landeflughäfen sowie das Datum des Flugs angeben. Mildred ermittelt die günstigsten Verbindungen und wertet dazu die Flugdaten der kommenden neun Monate aus. Mildred befindet sich derzeit allerdings noch in der Beta-Phase. Mehr zu Mildred.

Zalando

Zalando möchte mit seinem Chatbot eine mobile Styleberatung verwirklichen. Dazu arbeitet das Unternehmen mit dem Startup Chatshopper zusammen. Dessen Bot „Emma“ berät potenzielle Kunden und leitet sie zu passenden Angeboten auf Zalando weiter. Den Chatshopper gibt es hier.

Opel

„Welches Auto passt zu mir und meinen Vorstellungen? Diesel oder Benziner?“ Mit „Chad“ hat Opel einen Assistenten für Probefahrten auf den Markt gebracht. Nur noch die Postleitzahl eingeben, schon sucht der Chatbot einen Opel-Partner, bei dem der Nutzer eine Testfahrt machen kann. Allerdings handelt es sich bei dem Bot aktuell noch um ein Pilotprojekt. < Aktuell können Probefahrten nur in München, Stuttgart und Düsseldorf vereinbart werden.

Amazon

Noch einen Schritt weiter geht Amazon mit seiner Sprachassistentin Alexa. Der Bestellprozess beim Einkaufen von Produkten wird allein über Voice-Control gesteuert, sogar das Chat-Fenster verschwindet. Der Nutzer sagt dem virtuellen Verkaufs-Bot einfach was er einkaufen möchte, der Rest passiert von allein. Alexa gibt dem Shopping-Erlebnis so ein ganz neues Gefühl. Mehr Infos zu Alexa gibt es hier.

Die Zukunft von Chatbots

Chatbots erleben gerade einen erstaunlichen Hype. Trotzdem muss das Thema realistisch betrachtet werden: Sind Chatbots ein Marketingwerkzeug mit Zukunft?

Die Vision ist es, Chatbots zu virtuellen Online-Assistenten und Beratern zu machen. Schon jetzt gibt es Systeme, die funktionieren und sinnvoll genutzt werden können. Die aktuellen Bot-Entwicklungen sind zwar immer noch erste Gehversuche, früher oder später werden sich aber Kern-Anwendungsgebiete herauskristallisieren, in denen solche Lösungen besonders sinnvoll sind. Die Erwartungen an die Technologie sind hoch und sobald sie in der Lage ist ausgereifter mit Kunden zu interagieren, werden sich enorme Chancen und Möglichkeiten ergeben – insbesondere für das Marketing und die Kommunikation in Unternehmen.

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